Las principales necesidades básicas de un cliente son:
* Ser comprendido.
* Sentirse bienvenido.
* Sentirse importante.
* Sentir comodidad.
* Sentir confianza.
* Sentirse escuchado.
martes, 2 de junio de 2009
cliente
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
* Contacto cara a cara
* Relación con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
* Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
* El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
* La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
* La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
* La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
* La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
* El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
* La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
* La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
* Contacto cara a cara
* Relación con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
* Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
* El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
* La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
* La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
* La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
* La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
* El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
* La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
* La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
jueves, 21 de mayo de 2009
buenos habitos y buenas constumbres
nosotros mismos. No debemos utilizar las buenas formas solo cuando nos ven. Debemos ser educados para nosotros mismos. Así luego no tendremos que forzar o fingir nuestras buenas maneras. Ello nos dará una buena compostura en cualquier situación que se nos presente. Nunca debemos dejar los peores modales para la gente de confianza. Nuestros seres queridos también necesitan de nuestro afecto y educación.
Hoy por ti ... y mañana por mí, rezaba un eslogan de una conocida campaña publicitaria. Algunas veces debemos hacer cosas que no son de nuestro agrado, pero debemos pensar que otras veces pediremos cosas o favores, por las que otras personas deberán condescender con nosotros. Así las relaciones, se basan en ser condescendiente con los demás, dejando a un lado el egoísmo , del que todos alguna que otra vez abusamos. La gente en la actualidad vamos demasiado a lo nuestro y no es demasiado bueno para la convivencia.
Hoy por ti ... y mañana por mí, rezaba un eslogan de una conocida campaña publicitaria. Algunas veces debemos hacer cosas que no son de nuestro agrado, pero debemos pensar que otras veces pediremos cosas o favores, por las que otras personas deberán condescender con nosotros. Así las relaciones, se basan en ser condescendiente con los demás, dejando a un lado el egoísmo , del que todos alguna que otra vez abusamos. La gente en la actualidad vamos demasiado a lo nuestro y no es demasiado bueno para la convivencia.
sentido del humor y relaciones interpersonales
El sentido del humor es un componente relativamente estable del comportamiento que abarca componentes cognitivos (percepción, comprensión, creación y apreciación de incongruencias humorísticas), emocionales (sentimientos de diversión y placer), conductuales (expresión facial, risa, postura corporal) y fisiológicos (cambios en la actividad cerebral, alteraciones hormonales). Las investigaciones realizadas en las últimas décadas han demostrado que el sentido del humor tiene efectos beneficiosos en la salud, dado que implica la realización de ejercicios musculares y respiratorios moderados, aumenta la liberación de endorfinas y mejora el funcionamiento del sistema inmune. Asimismo, constituye un ejercicio mental de gran importancia para mantener y desarrollar la flexibilidad mental y la creatividad, teniendo efectos positivos sobre los estados emocionales y facilitando las relaciones interpersonales. Todas estas características permiten afirmar que el sentido del humor puede ser utilizado como una herramienta extremadamente útil para mejorar la salud física y mental de las personas.
miércoles, 13 de mayo de 2009
control de emosiones y dominios
Esta debilidad se manifiesta de varias maneras. Puede ser como Nabal que tenía una mecha corta. Si es así, los que nos conocen no se sienten cómodos con nosotros porque nunca saben cuando vamos a reventarnos. Es lo que aquí en la Argentina se llama "hacerse mala sangre". Resulta en otros sufrimientos; dolor de la cabeza y la indigestión. El de enojarse es una emoción. Como todos, tiene un fin benéfico pero, a su vez, si no está controlado, va a ser dañino.
Otra manifestación es la de ser ofendido fácilmente. Se dicen que tales personas son "muy sensibles". En inglés hay un dicho que dice que hay que llevarse con ellos como si fueran huevos sin cáscara. Ellos son ofendidos por lo que la gente dice o no dice. Si un domingo en la iglesia hermano fulano, por alguna razón, no les saluda, están ofendidos y piensan que debe ser que él está enojado con ellos. Son muy prontos en tomar las palabras de los demás como un indirecto. Incluso toman lo que fue dicho en broma como una crítica. Ellos andan afligidos porque piensan que no reciben el aprecio y respeto que merecen. Puede ser que tales personas sufren de un complejo inferior. Si es así, es otro problema emocional que debe ser superado. Se ve, ¿no? que tales personas sufren de aflicciones emocionales innecesarias. Nos conviene saber perdonar y olvidar de lo dicho por los demás. A veces nos hace falta ser censurados. No debemos quedarnos descorazonados como si no tenemos mérito alguno.
Hay otras personas, especialmente mujeres, que brotan en lágrimas fácilmente. Hay lugar para lágrimas. Algunos deben ser más sensibles y más inclinados a llorar. Pero, para algunos, el llorar sirve como un escape, como una muleta. Cada vez que están enfrentados con una situación difícil se entregan a la tentación de llorar. Algunos se dan cuenta de que el llorar es una manera eficaz de ganar simpatía y alcanzar lo que quieren. Es cederse a las emociones. Si somos así, nuestros amigos se sienten un poco incómodos porque nunca se sabe cuando vamos a brotar en lágrimas. Como dije anteriormente, no está mal llorar pero no debemos dejar la canilla de lágrimas media abierta.
Nuestro texto dice que Dios nos ha dado el espíritu de "dominio propio". Esto, en parte, consiste en la habilidad de controlar nuestras emociones. El texto dice también que Dios nos ha dado el espíritu de poder. Con poder podemos controlar nuestras emociones. La falta de poder es debilidad. El que no tiene control de sus emociones está manifestando debilidad. Cuando nos damos cuenta de que nuestras emociones están controlándonos nosotros debemos rogar que Dios nos dé este poder y dominio propio. Hay otra promesa en II Pedro 1:3 que dice que Dios nos ha dado todas las cosas que pertenecen a la vida y a la piedad. Da gracias a Dios por sus emociones y pide que Él le dé el poder y la sabiduría para controlarlas.
Otra manifestación es la de ser ofendido fácilmente. Se dicen que tales personas son "muy sensibles". En inglés hay un dicho que dice que hay que llevarse con ellos como si fueran huevos sin cáscara. Ellos son ofendidos por lo que la gente dice o no dice. Si un domingo en la iglesia hermano fulano, por alguna razón, no les saluda, están ofendidos y piensan que debe ser que él está enojado con ellos. Son muy prontos en tomar las palabras de los demás como un indirecto. Incluso toman lo que fue dicho en broma como una crítica. Ellos andan afligidos porque piensan que no reciben el aprecio y respeto que merecen. Puede ser que tales personas sufren de un complejo inferior. Si es así, es otro problema emocional que debe ser superado. Se ve, ¿no? que tales personas sufren de aflicciones emocionales innecesarias. Nos conviene saber perdonar y olvidar de lo dicho por los demás. A veces nos hace falta ser censurados. No debemos quedarnos descorazonados como si no tenemos mérito alguno.
Hay otras personas, especialmente mujeres, que brotan en lágrimas fácilmente. Hay lugar para lágrimas. Algunos deben ser más sensibles y más inclinados a llorar. Pero, para algunos, el llorar sirve como un escape, como una muleta. Cada vez que están enfrentados con una situación difícil se entregan a la tentación de llorar. Algunos se dan cuenta de que el llorar es una manera eficaz de ganar simpatía y alcanzar lo que quieren. Es cederse a las emociones. Si somos así, nuestros amigos se sienten un poco incómodos porque nunca se sabe cuando vamos a brotar en lágrimas. Como dije anteriormente, no está mal llorar pero no debemos dejar la canilla de lágrimas media abierta.
Nuestro texto dice que Dios nos ha dado el espíritu de "dominio propio". Esto, en parte, consiste en la habilidad de controlar nuestras emociones. El texto dice también que Dios nos ha dado el espíritu de poder. Con poder podemos controlar nuestras emociones. La falta de poder es debilidad. El que no tiene control de sus emociones está manifestando debilidad. Cuando nos damos cuenta de que nuestras emociones están controlándonos nosotros debemos rogar que Dios nos dé este poder y dominio propio. Hay otra promesa en II Pedro 1:3 que dice que Dios nos ha dado todas las cosas que pertenecen a la vida y a la piedad. Da gracias a Dios por sus emociones y pide que Él le dé el poder y la sabiduría para controlarlas.
imagen publicitaria
Algunas teorías sobre la imagen establecen que la decodificación visual depende del contexto, entendiendo como tal a "una situación particular definida por indicadores geográficos, temporales, psicológicos y sociales, en la cual se manifiesta una intención" así entonces el significado de una imagen dependerá de quién la ve, en dónde, cuándo y cuál es su contexto social, económico, político y cultural, considerando también cómo fue creada.
En general podemos reconocer que las imágenes pueden ser creadas en ámbitos de:
Compra-venta: nos referimos a la imagen publicitaria, ésta tienen como objetivo vender un producto o servicio, el persuadir y no describe la realidad objetivamente.
En general podemos reconocer que las imágenes pueden ser creadas en ámbitos de:
Compra-venta: nos referimos a la imagen publicitaria, ésta tienen como objetivo vender un producto o servicio, el persuadir y no describe la realidad objetivamente.
imagen corporativa
se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicación que utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público. Típicamente, una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, cree hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. La imagen de una corporación no es creada solamente por la compañía. Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los medios de comunicación, periodistas, sindicatos, organizaciones medioambientales, y otras ONGs.
Las corporaciones no son la única forma de organización que generan este tipo de imágenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones políticas y las organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única, una imagen que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente auto-creada y parcialmente exógena.
Las corporaciones no son la única forma de organización que generan este tipo de imágenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones políticas y las organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única, una imagen que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente auto-creada y parcialmente exógena.
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